No-shows voorkomen

13 november 2026 · Blog

Een cliënt die niet komt, kost u een plek die u niet meer vult. Meestal is het geen onwil: de afspraak was vergeten, of afzeggen voelde als gedoe. Daar valt veel aan te doen, zonder dat u iedereen hoeft na te bellen.

1. Herinner op het goede moment

Een herinnering per e-mail is de grootste stap. Het moment doet ertoe:

• De dag ervoor past bij de meeste praktijken: vers in het geheugen, en nog tijd om te verzetten.
• Twee dagen ervoor geeft u meer tijd om een vrijgekomen plek opnieuw te vullen. Handig als u veel no-shows heeft of een wachtlijst.
• De ochtend zelf werkt voor afspraken later op de dag, maar laat weinig ruimte om de plek nog te vullen.

Zet in de herinnering de dag, de tijd en het adres, en een link om te verzetten of af te zeggen. Wie niet kan, zegt dan af in plaats van weg te blijven.

2. Maak verzetten makkelijker dan wegblijven

Moet een cliënt bellen tijdens uw behandeltijd, dan stelt ze het uit, en vergeet ze het. Met een link in de bevestiging en de herinnering verzet ze de afspraak zelf, ook 's avonds. Spreek af tot wanneer dat kan (vaak 24 uur van tevoren), zodat u de plek nog kunt vullen.

3. Een regel die cliënten kennen

Een annuleringsregel werkt alleen als de cliënt hem vóór de afspraak kent: in uw voorwaarden, op uw boekingspagina en in de bevestiging. Bijvoorbeeld:

Kunt u niet komen? Verzet of annuleer uw afspraak tot 24 uur van tevoren via de link in uw bevestiging. Bij later afzeggen of niet verschijnen brengen wij de gereserveerde tijd in rekening.

• In rekening brengen mag als u het vooraf duidelijk heeft afgesproken. Kies een bedrag dat u ook echt vraagt; een regel die u nooit toepast, werkt niet.
• Vergoede zorg: een afspraak die niet is nagekomen, declareert u niet bij de zorgverzekeraar. Die rekening is voor de cliënt zelf, en dat zegt u er vooraf bij.
• Een eerste keer kan een vriendelijk bericht genoeg zijn. Bij een tweede keer belt u even: vaak blijkt dan dat een ander tijdstip beter past.

4. Vul de plek die vrijkomt

Een afzegging is pas een verlies als de plek leeg blijft. Houd een wachtlijst bij van cliënten die eerder willen, met de dagen en tijden die hen passen. Zegt iemand af, dan weet u meteen wie u kunt bellen of mailen. Hoe eerder de afzegging, hoe groter de kans: nog een reden om de herinnering ruim van tevoren te sturen.

5. Plan de volgende afspraak meteen

Bij een reeks behandelingen werkt het het best om de volgende afspraak te plannen voordat de cliënt de deur uit gaat. Ze kiest zelf een tijd die past, en een afspraak die in de agenda staat, krijgt een herinnering. Gaat iemand toch zonder afspraak naar huis, stuur dan na het aantal weken dat bij de behandeling hoort een bericht dat het weer tijd is.

6. Weet hoe vaak het gebeurt

Zet een afspraak waarbij de cliënt niet kwam op "Niet verschenen", niet op geannuleerd. Dan ziet u na een paar maanden hoeveel het er zijn, of het na de maatregelen minder wordt, en of het bij bepaalde tijden of behandelingen vaker gebeurt.

Zo werkt het in ClinicBase

• Herinneringen de dag ervoor, twee dagen ervoor of de ochtend zelf, onder Instellingen → E-mails. Ook in Gratis.
• Verzetten of annuleren met de link in de bevestiging en de herinnering, zonder account. U kiest tot hoeveel uur van tevoren dat kan, onder Instellingen → Online boeken.
• De wachtlijst toont afgezegde afspraken van de komende twee weken, met wie van de wachtlijst erin past (wie het langst wacht eerst).
• "Terugkomen na" per behandeling: de cliënt krijgt dan zelf een mail dat het weer tijd is (Plus).
• "Niet verschenen" op de startpagina per week, en met Plus in Rapporten als percentage van de afspraken.

Meer in de handleiding over e-mails en online boeken.

Dit artikel is algemene informatie, geen juridisch advies. Een vergoeding voor een gemiste afspraak spreekt u vooraf af in uw voorwaarden; de afspraken met uw beroepsvereniging en zorgverzekeraars gaan voor.